Главная / Обзоры / Обзор российского рынка бытовых услуг

Обзор российского рынка бытовых услуг

Обзор российского рынка бытовых услуг

Баженова А.Н.

маркетолог-аналитик ООО "ЦМИС"

В данном аналитическом обзоре приводится информация о рынке бытовых услуг, рассматривается его структура, динамика последних лет, состояние отдельных сегментов. Приводятся рекомендации экспертов относительно работы компаний по предоставлению бытовых услуг в период финансового кризиса. Для калужских предпринимателей, желающих изучить рынок, в заключительной части обзора приводятся статистические данные по Калужской области и общая информация о компаниях сферы бытовых услуг города Калуги.

 

Структура и динамика российского рынка бытовых услуг

 

Согласно налоговому кодексу, под бытовыми услугами понимаются платные услуги, оказываемые физическим лицам. Эта же деятельность, проводящаяся в адрес юридических лиц, бытовой услугой не считается. Бытовые услуги, приведенные в ОКВЭД, можно объединить в следующие крупные группы:

  • ремонт, окраска и пошив обуви,

  • ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий,

  • ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов, ремонт и изготовление металлоизделий,

  • техобслуживание и ремонт транспортных средств, машин и оборудования,

  • изготовление и ремонт мебели,

  • химическая чистка и крашение, услуги прачечных,

  • ремонт и строительство жилья и других построек,

  • услуги фотоателье,

  • услуги бань и душевых,

  • услуги парикмахерских,

  • услуги предприятий по прокату,

  • ритуальные услуги,

  • прочие виды бытовых услуг (источник http://moybiznes.org/okazanie-bytovyh-uslug).

Структура этих 12 категорий неоднородна: почти 70% всего объема обеспечивают три категории: «техническое обслуживание транспортных средств», «ремонт и строительство жилья и других построек», «косметические и парикмахерские услуги». Структура бытовых услуг населению по объему по данным Росстата за сентябрь 2017 года представлена на рисунке 1.

Рисунок 1.

Объем оказанных бытовых услуг населению по видам, млн. руб.*

Диаграмма_1 

* Источник данных для диаграммы – Росстат.

Таким образом, двумя самыми крупными сегментами в 2017 году стали «техническое обслуживание и ремонт транспорта, машин и оборудования», а также «ремонт и строительство жилья». Третьим сегментом, существенно отстающим от первых двух, но значительно опережающим остальные, является сегмент «услуги парикмахерских».

Рассматривая изменения в объеме сегментов, следует отметить, что за последний год, по данным Росстата, рост отмечен в двух сегментах. Это «ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов, ремонт и изготовление металлоизделий» и «ремонт и строительство жилья и других построек». В них отмечен рост объема в январе-сентябре 2017 года по сравнению с январем-сентябрем 2016 года: для первого сегмента 104,9%, для второго – 102,0% (рисунок 2). В остальных сегментах объем оказанных услуг в январе-сентябре 2017 года ниже, чем в аналогичном периоде 2016 года.

Рисунок 2.

Рост объема бытовых услуг в январе-сентябре 2017 года по сравнению с январем-сентябрем 2016 года, %*

 

 

Диаграмма_2* Источник данных для диаграммы – Росстат.

Развитие трех основных сегментов российского рынка бытовых услуг в кризисные годы

Рассмотрим развитие трех самых крупных сегментов рынка в течение последних лет.

 

Ремонт и строительство жилья и других построек

 

Как видно из приведенных выше рисунков, одним из самых крупных и одновременно растущих сегментов стал сегмент ремонта и строительства жилья и других построек. Эксперты отмечают, что, несмотря на столь привлекательные показатели, динамика оборота в строительных услугах очень зависит от финансовой стабильности.

Так, если проанализировать последние десять лет, то наибольшее количество средств, которые потратили россияне на бытовые услуги в сфере строительства, было зафиксировано в 2008 году – 30.2% от общего оборота бытовых услуг. После этого был небольшой спад, но в 2010 году был практически повторен результат – 30.1% от общего количества. После этого спрос на ремонтно-строительные и отделочные работы различного вида возрос, несмотря на посткризисную стагнацию. Это было результатом повышения уровня благосостояния и доходов населения, роста инвестиций компаний и предприятий в основные фонды и жилищное строительство. Следующие годы опять наблюдался спад, но в сентябре 2017 года показатель вновь достиг величины 2010 года – 30,1% (источники: https://надальнийвосток.рф/storage/bp/doc57be99d046f0f2.93773871.pdf и https://www.vira.ru/exp/news/detail.php?ID=45979).

Еще одна особенность – рынок строительно-ремонтных услуг в России находится в прямой зависимости от рынка строительства. Стимулирование строительства новых объектов жилищного фонда, специфика сдачи новостроек без отделки формируют практически нескончаемый спрос на услуги по ремонту и отделке помещений.

По мнению специалистов, в России львиная доля ремонтных затрат идет на исправление ошибок проектировщиков и строителей, а также ликвидацию недоделок. Неудивительно, что объем рынка ремонтно-строительных работ продолжает расти и своим размахом он во многом обязан специфике российского стройкомплекса (источник https://www.vira.ru/exp/news/detail.php?ID=45979).

Как отмечают аналитики компании «Вира-АртСтрой», после 2014 года в связи с кризисом конъюнктура рынка строительно-ремонтных работ изменилась. Из-за нехватки финансовых активов на рынке ремонта квартир запланированный ремонт жилья откладывается либо капитальный ремонт заменяется на косметический.

Еще одна тенденция последних лет – применение более качественных материалов для отделки, что ведет к увеличению стоимости ремонта, и увеличение ассортимента предлагаемых услуг. В среднем, около 50-60% от общей стоимости ремонтных работ заказчики тратят на отделочные материалы.

Исполнителей, предоставляющих ремонтно-строительные услуги, можно разделить на три типа:

  • компании и фирмы с развитой инфраструктурой. В этих компаниях трудятся исключительно высококвалифицированные профессионалы, выполнение проекта обычно контролирует архитектор;

  • частные бригады;

  • частные лица.

Согласно исследованиям аналитиков строительного рынка, заказчиков услуг на ремонты квартир и частных домов, также можно разделить на три группы:

  • тех, кому необходим косметический ремонт или так называемый частичный ремонт (наклейка обоев, монтаж полов и т.п.) в пределах 200 тыс. руб., таких примерно 60-70 % от общего числа заказчиков;

  • кто может заказать услуги по комплексному ремонту эконом и среднего класса стоимостью от 200 тыс. руб. до 1 млн. руб., таких заказчиков около 20-30%;

  • заказчиков в сегменте капитального и элитного ремонта стоимостью более 1 млн. руб. около 10 %.

В среднем, каждый заказчик, который пользовался услугами ремонта за последние годы, использовал не менее 3-х различных видов ремонтных услуг, а отделка стен, в этом случае, была обязательной составляющей в комплексе всех внутренних отделочных работ. Аналитики считают, что в ближайшее время структурных изменений спроса на указанные виды ремонтных работ не ожидается.

Эксперты отмечают, что будущее рынка ремонта – за крупными фирмами, предоставляющими широкий спектр услуг и надежные гарантии. Главным приоритетом в развитии данного направления рынка является простота и открытость информации для потребителя. При этом информация должна содержать не только расценки на типовые работы, но и отзывы клиентов о результатах работы (источник https://www.vira.ru/exp/news/detail.php?ID=45979).

 

Ремонт и обслуживание транспортных средств, машин и обобрудования

 

В России на начало 2017 года насчитывалось почти 50 млн. единиц автомобильной техники. Помимо них, в стране на учете состоит свыше 2 млн. мотоциклов. Весь этот объем требует определенных затрат, которые идут на обслуживание техники, покупку запчастей, услуги страхования, расходов на топливо и прочее.

По данным компании «Автостат», ёмкость рынка автосервисных услуг для легковых автомобилей в России по итогам 2016 года составила 524 млрд рублей. Необходимо отметить, что несмотря на кризис, рынок растет: годом ранее, по итогам 2015 года, по данным этого же агентства, емкость рынка составила 517 млрд рублей.

В 2016 году наибольшую долю в ёмкости рынка представляли услуги по автомойке и кузовному ремонту (23% и 22% соответственно). Наименьший объём – у шиномонтажных работ (свыше 4%). Лидером по абсолютному значению ёмкости рынка традиционно является Москва вместе с Подмосковьем, суммарный показатель которых составил 122,6 млрд рублей. На втором месте с результатом в 44,3 млрд рублей находится Санкт-Петербург с Ленинградской областью. Замыкает тройку лидеров Краснодарский край - 19,2 млрд рублей (источники: http://asa-direct.ru/articles/services/skolko_tratyat_rossiyane_na_avto_v_god/ и https://www.autostat.ru/news/28673/).

Эксперты считают, что в ближайшие год-два динамика этого рынка будет положительной, но в целом продолжит оставаться в зависимости от общего состояния экономики и покупательной способности россиян. Так, если ситуация с доходами у автолюбителей улучшится, то увеличится объем услуг в сегменте независимых СТО и гаражей. Еще один резерв для роста спроса на такие услуги в том, что рынок новых автомобилей падает уже несколько лет, а владельцы продолжают эксплуатацию купленных ранее машин. Накапливается необходимость ремонта и этот механизм работает на рост рынка (источник https://rg.ru/2017/01/22/rossiiane-stali-chashche-obrashchatsia-v-garazhnye-avtoservisy.html).

 

Парикмахерские и салоны красоты

 

Отметим, что маркетинговые агентства, изучающие рыночные тенденции, в отличие от Росстата, включают категорию парикмахерских в исследования рынка салонов красоты. Однако практически все исследования рынка салонов красоты охватывают именно организации, где производится стрижка и окрашивание волос. Это вполне логично и объясняется тем, что они составляют практически 95% от всех подобных предприятий.

Рынок салонов красоты обладает определенной спецификой, связанной с некоторыми его особенностями:

  • он очень динамичный и быстро меняющийся. Практически каждый год около четверти, а по некоторым данным, 30% заведений разоряется или закрывается. Однако вместо них тут же открываются новые, поэтому общее количество салонов красоты не только не сокращается, но и зачастую увеличивается;

  • значительная часть парикмахерских, составляющих львиную долю общего количества подобных заведений, ориентированы на оказание услуг, которые практически не зависят от фазы развития экономики, испытывает ли она подъем или кризис. Поэтому общий объем предоставляемых населению услуг относительно стабилен даже во время финансово-экономического спада.

В 90 крупнейших городах России в настоящее время работает около 72,5 тысяч парикмахерских и студий загара. Можно с уверенностью сказать, что эти цифры включают в себя подавляющее большинство компаний рынка салонов красоты всей страны.

Лидером среди городов по количеству рассматриваемых предприятий стала Москва, на территории которой работают 14152 подобных заведения, среди них 11,3 тысячи парикмахерских и 2,8 тысяч студий загара. Следующим за столицей идет Санкт-Петербург, имеющий 6099 предприятий изучаемого сегмента рынка, среди которых примерно три четверти составляют салоны причесок, а оставшуюся четверть – студии загара.

Несмотря на финансово-экономический кризис, объем рынка услуг, оказываемых салонами красоты, в последние годы вырос, причем это относится как к московскому рынку, так и общероссийскому. При этом необходимо учесть, что увеличение объема оказываемых услуг во многом было обеспечено ростом цен, который происходил на фоне снижения натуральных показателей. Эксперты отмечают, что даже в кризисные 2014 и 2015 годы рынок рос и достаточно заметно (на 12% и 6% соответственно).

Во многом потому, что рынок салонов красоты показывал положительную динамику даже во время кризиса, на российском рынке появилось большое количество иностранных сетей, оказывающих косметические услуги. При этом сложилась ситуация, когда большая часть ведущих российских салонов красоты, представлявшими собой отдельные предприятия, была вынуждена конкурировать сразу с несколькими заведениями, объединенными в единую сеть. Это привело к тому, что и российские заведения стали объединяться. В результате в настоящее время доля сетей составляет почти треть от общего количества рассматриваемого сегмента рынка. Они играют все более заметную роль в бизнесе, так как работающие автономно салоны красоты практически незаметны в общем объеме, несмотря на то, что являются самой многочисленной категорией участников рынка (источник https://business-planner.ru/articles/analitika/issledovanie-rynka-salonov-krasoty-v-moskve-po-itogam-2016-goda.html).

 

Проблемы российского рынка бытовых услуг и пути их решения

 

Игроки рынка отмечают, что существует несколько проблем, связанных с предоставлением бытовых услуг, характерных для российского рынка:

  • низкое качество исполнения работы, связанное с использованием устаревшего оборудования, низкой зарплатой мастеров и их невысокой квалификацией;

  • административные преграды (огромное количество проверок часто препятствует развитию деятельности предприятия);

  • нездоровая конкуренция. Очень часто параллельно с крупными компаниями одни и те же услуги оказывают незаконным образом частные мастера, которые не платят налогов, а соответственно могут немного снизить расценки на свою работу. Обратившись к частнику, не дающему никакой гарантии, потребитель остаётся недоволен результатом и у него складывается негативное впечатление о рынке в целом.

Для успешной конкурентной борьбы с недобросовестными частниками эффективной мерой может стать создание интернет-сервисов, которые подтверждали бы опыт участника рынка и формировали бы рейтинг.

Для того чтобы частично или полностью решить проблемы с кредитованием и недостатком информации в сфере развития бизнеса, можно прибегнуть к программам господдержки малого бизнеса, например:

  • участие в новых программах, позволяющих получить льготные кредиты на создание бизнеса в сфере бытовых услуг;

  • использование льгот по арендной плате и налогам для компаний, обслуживающих население;

  • участие в круглых столах и семинарах для малого бизнеса сферы услуг (источник http://moybiznes.org/okazanie-bytovyh-uslug).

Однако, одной из главных сложностей этого бизнеса эксперты называют невысокий уровень рентабельности, который составляет всего лишь около 10% даже у ведущих предприятий этой отрасли.

Для повышения рентабельности субъектам предпринимательства сферы услуг можно действовать в одном из следующих направлений:

  • постоянная диверсификация бизнеса. Например, клининговые компании российского рынка, кроме услуг по уборке помещений, предлагают специальные услуги по доставке питьевой воды, созданию ландшафтного дизайна и другие смежные услуги.

  • экспансия в регионы. Например, многие компании сферы бытовых услуг столичного рынка открывают филиалы в Подмосковье и городах других регионов. Как показывает практика, создание филиалов – это более продуктивный способ роста темпа развития, чем франчайзинг, так как прибыль полностью остается в пределах одной компании, что очень важно при небольшом уровне рентабельности (источник http://moybiznes.org/okazanie-bytovyh-uslug).

Помимо перечисленных выше сложностей, рынок бытовых услуг сталкивается с кризисными явлениями в экономике. В условиях, когда доходы населения сокращаются, а тарифы на энергоресурсы, транспортные и коммунальные услуги растут, субъектам бизнеса становится все сложнее работать на рынке.

По мнению экспертов, спрос на услуги сокращается пропорционально уменьшению доходов граждан. Для рынка бытовых услуг характерна следующая тенденция: на каждые 10% уменьшения доходов спрос падает на 25-30%.

Однако падение спроса не является равномерным для всех видов услуг. По одним спрос остается постоянным – это относится к услугам, традиционным для какой-либо категории населения. По другим граждане могут полностью отказаться от заказа услуги и перейти на «самообслуживание».

Больше всего от падения спроса пострадали клининговые компании, химчистки и салоны красоты. По данным группы компаний «Финам», уже в 2015 году эти сегменты рынка сократились на 15–20%.

Рассмотрим некоторые мероприятия, направленные на завоевание и удержание клиента субъектами рынка бытовых услуг в условиях конкурентной борьбы и кризисных явлений.

 

Предоставить гарантии

 

Поскольку начать бизнес в некоторых сегментах бытовых услуг совсем несложно (достаточно купить пылесос и начать убирать квартиры или взять шпатель и заняться ремонтом), то на рынке появляется все больше недобросовестных компаний и мелких частных мастеров, способных нанести ущерб репутации всей отрасли.

Добросовестным компаниям можно бороться с этим явлением предоставлением определенных гарантий, актуальных для своей сферы бизнеса. Например, эксперты клинингового бизнеса советуют клиентам выбирать компанию следующим образом. Если у компании застрахована гражданская ответственность, и она гарантирует компенсацию в случае нанесения вреда, то такую компанию можно рассматривать как серьезную. Если же никаких гарантий компания не дает, то заказчик покупает кота в мешке — ведь какими средствами и как будут убирать его квартиру, он не узнает.

 

Сделать общение с клиентом простым и понятным

 

В условиях, когда одинаковые услуги оказывают множество разных мелких компаний, на выбор клиентом фирмы может повлиять любая «мелочь». В таких условиях эксперты рекомендуют продумать способ общения компании с клиентом таким образом, чтобы сделать его максимально удобным для клиента, другими словами, «упростить ему жизнь».

Например, расценки строительных и клининговых компаний зависят от объемов и сложности работы. Зачастую владельцы бизнеса не могут составить понятную для клиентов ценовую политику. Но тем, кто ориентирован на удержание клиента, удается это сделать. Например, многие клининговые компании начали создавать удобные для клиентов онлайн-сервисы. На них легко заказывать уборку, можно оставить обратную связь, кроме того, клиент сразу знает, сколько он заплатит. Упрощённые системы, позволяющие напрямую купить услугу у того, кто её предоставляет, сегодня приходят в изначально тяжёлые сервисы, например в ремонт и банковский сектор.

Таким образом, чтобы удержать клиента сейчас, услуга должна быть доступной и простой при заказе — всё должно работать в несколько кликов и без каких-либо дополнительных звонков.

 

Предоставить полную информацию о цене услуги

 

Проблема непрозрачной стоимости характерна для сегмента ремонтных и строительных услуг. Маленькие частные бригады, которые берутся за любую работу, постоянно пытаются друг друга переиграть, обещая клиенту цену ниже, чем у конкурентов, но по ходу работ цены всё равно растут. То, что начиналось как ремонт за 9000 рублей за кв. м, в итоге стоит 25 000 рублей.

В противовес таким компаниям появляются игроки рынка, которые ставят на первое место простую и неизменную ценовую политику. Так, существуют сервисы, у которых главным преимуществом является фиксированная стоимость: цена услуг после подписания договора не меняется.

 

Повысить скорость оказания услуг

 

Эта мера подходит компаниям по ремонту техники и автомобилей, пошиву и ремонту одежды и обуви, ремонту и строительству жилья, и всем другим, где клиент вынужден ждать оказания услуги.

Так, с приходом кризиса, изменилось поведения россиян в области использования цифровых устройств. Если раньше, разбив iPhone, человек просто клал его в ящик или отдавал родственнику, а себе покупал новый, то теперь люди стали ремонтировать свои устройства в два раза чаще. В такой сфере решающим фактором зачастую и оказывается скорость выполнения услуги.

Так, в Москве уже работают компании по ремонту смартфонов, в которых мастера можно вызвать на дом через интернет. Компании доставляют мастера по ремонту в течение часа в любое место Москвы. В итоге с момента заказа до момента, когда клиент получает на руки работающий телефон, проходит, как правило, не больше полутора-двух часов.

 Признавать и исправлять ошибки

Одна из проблем российского бизнеса в том, что часто компании не хотят работать над ошибками. Например, компания по ремонту автомобилей или техники может ненамеренно поставить некачественную деталь, но мало кто это признает и исправит за свой счет.

Успешные компании сферы услуг по ремонту и техобслуживанию цифровой техники утверждают, что если у клиента возникают любые сомнения в том, как ведёт себя устройство после ремонта, необходимо бесплатно поменять деталь и выяснить вместе с клиентом, что пошло не так. Применение такого правила — самый простой способ создания сервиса, в который людям не будет страшно обращаться (источник https://secretmag.ru/trends/tendencies/bytovye-uslugi.htm).

 

Рынок бытовых услуг Калужской области

 

По структуре сегментов рынок бытовых услуг Калужской области аналогичен общероссийскому. По данным Калугастата за 2016 год, самыми крупными сегментами стали «техническое обслуживание и ремонт транспорта, машин и оборудования», «услуги парикмахерских» и «ремонт и строительство жилья» (рисунок 3). Эти данные основаны на показателе оказанных услуг на душу населения. Всего в 2016 году, по данным Калугастата, предприятиями этой сферы было оказано услуг на 5172,5 рублей на душу населения Калужской области.

Рисунок 3.

Объем бытовых услуг на душу населения Калужской области по видам, рублей*

Диаграмма_3

 

 

* Источник данных для диаграммы – Калугастат.

Согласно отдельным данным Калугастата за 2017 год, в прошедшем году в общем объеме бытовых услуг услуги по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств, машин и оборудования составили 26,4%, парикмахерские услуги – 18,8%, услуги по ремонту и строительству жилья и других построек – 18%, ритуальные услуги – 7,1%, услуги бань и душевых – 5,9%.

По данным Калугастата, начиная с 2010 года, рынок ежегодно рос, однако после 2014 года произошло замедление темпов роста и в 2016 году наблюдалось небольшое снижение объема оказанных бытовых услуг населению (рисунок 4).

Рисунок 4.

 Динамика объема оказанных бытовых услуг населению Калужской области в 2010 – 2016 годах, млн. руб.*

Диаграмма_4* Источник данных для диаграммы – Калугастат.

Если же рассматривать количество игроков рынка бытовых услуг в областном центре, то по данным электронного каталога gmstar.ru, количество компаний, оказывающих те или иные услуги в Калуге, составляет:

  • Парикмахерские – 223

  • Пошив и ремонт одежды и обуви – 75

  • Клининг, уборка – 16

  • Пошив кожаных изделий – 14

  • Прачечные – 4

  • Ремонт бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов – 121

  • Услуги, связанные со строительством (ремонт квартир и офисов, строительно-монтажные работы, строительно-ремонтные работы, проектирование и строительство домов, коттеджей, бань, саун и другое) – 376

  • Прокат – 4

  • Ремонт мебели – 1

  • Бани, сауны – 29

  • Фото и видео студии - 35

  • Ритуальные услуги – 44

Сортировка калужских компаний бытовых в данном каталоге отлична от структуры, которой придерживается Росстат, однако, несмотря на некоторые различия, главная тенденция по объему сегментов очевидна: самыми крупным является сегмент услуг, связанных с ремонтом и строительством жилья и других построек. На втором месте на рынке бытовых услуг города Калуги находится сегмент парикмахерских, на третьем - услуги по ремонту бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов (источник http://gmstar.ru/).

 

Маркетинговые исследования рынка бытовых услуг в Калуге

 

И в стабильное время, и в годы кризиса, для удержания высоких рыночных позиций компаниям необходимо применение инструментов маркетинга и организация грамотного менеджмента.

Успешно внедрить маркетинговые подходы руководству компаний помогают количественные и качественные маркетинговые исследования. Только с их помощью можно оценить реакцию клиентов на ассортиментную и ценовую политику, готовность клиентов пользоваться новыми видами услуг, вычислить емкость и структуру потенциального рынка сбыта услуг для расчета возможностей роста.

Специалисты ООО «ЦМИС» готовы разработать индивидуальный план проведения исследования рынка бытовых услуг в Калуге – как в целом, так и любого его сегмента.

Опрос
Что для Вас важнее всего?
Качество услуг
Наличие скидок
Дополнительные услуги
Ваш вариант:

Наши партнеры
Адвокатское бюро
2